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上海家政服务地方标准

来源:未填写编辑:未填写 2017-08-14 16:11:21

 

上海家政服务地方标准

 

目录

家政服务机构管理要求.................................................1

家政服务从业人员基本要求.......................................13

家政服务溯源管理规范...............................................20

 

 

家政服务机构管理要求

一、家政服务机构管理模式

(一) 家政服务机构管理模式划分

家政服务机构管理模式分为员工制管理模式、准员工制管理模式和中介制管理模式等。

1、员工制管理模式

1)家政服务机构与派出的家政服务员建立劳动关系,签订劳动合同。

2)家政服务机构向家政服务员发放劳动报酬,缴纳社会保险等。

3)家政服务机构派出经客户面试的家政服务员去客户住所提供家政服务,并对家政服务过程实施全面管理。

4)家政服务机构应负责协调服务全过程(包括:身份认证、服务质量、财产安全、人身安全等)中服务纠纷的处理,承担相应的法律责任。

2、准员工制管理模式

1)家政服务机构与家政服务员建立委托管理关系,家政服务员接受家政服务机构的指派并持家政上门服务证件从事家政服务。

2)家政服务机构承担家政服务员的岗前培训、代缴社会保险的义务,家政服务员应参加相关社会保险。

3)家政服务机构根据客户的需求,选派家政服务员为客户提供服务,并通过签订《上海市家政服务合同》,明确客户、家政服务员、家政服务机构三方权利和义务。

4)家政服务机构应建立家政服务员服务档案(一人一档)、负责办理流动手续、身份验证、健康体检证明、委托管理协议和服务合同、签约、购买商业保险、上

岗培训和服务回访等信息进行管理,宜代收代付家政服务员的服务费。

家政服务机构负责处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷,承担相应法律责任。

3、中介制管理模式

1)具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册,持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供服务,并收取约定的职业介绍费用(可一次性收取介绍费或按约定分阶段收取服务费)。

2)家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系,提供家政服务,客户可直接向家政服务员支付服务酬金。

3)家政服务机构应签订客户、家政服务机构和家政服务员三方服务合同,并落实家政服务员意外伤害商业保险。

4、家政互联网平台

采用互联网平台从事家政服务的机构应执行《质量管理顾客满意企业对消费者电子商务交易指南》相关要求。

二、基本要求

(一)资质管理

1、营业要求

1)依法在行政主管部门登记注册。

2)建立合理的公司治理结构,依法合规经营,应做到:

a) 按照核定的经营范围,开展业务活动;

b) 有明确的业务管理流程和制度,并建立完整的工作台账;

c) 按时参加并通过各项机构年检,及时报送各类业务报表;

d) 明示相关证照、服务项目、收费标准、服务规范、操作流程、投诉和监督话;

e) 互联网交易平台应对入驻家政服务机构实行预审制度,验证机构的合法性,并在网上公示实名制登记的家政服务机构相关信息;

f) 依法签订相关合同,包括但不限于:签订《上海市家政服务合同》;签订经营场地租赁合同;与互联网交易平台签订交易服务合同。

g) 执行财务会计制度,依法纳税。

2、设施要求

1) 具备可保障经营需要的固定、合法经营场地,其中:

a) 家政服务机构建筑面积不宜小于100m2 或单个网点建筑面积不宜小于30m2。

b) 提供家政服务的互联网交易平台经营面积不宜小于100m2。

2) 办公场所布局合理,应具备业务接待场地、培训场地和休息场地。

3) 配备经营必备的计算机、身份证阅读器、打印机、传真机及其他辅助办公、通信设备等。

4) 办公(工作)环境清洁、整齐,卫生状况良好,消防安全措施到位。

3、人员要求

1) 家政服务机构应配备与其服务范围相适应的管理层人员和工作人员,其中:

a) 员工制管理的家政服务机构应配备3 名以上管理层人员及5 名以上工作人员;

b) 准员工管理的家政服务机构制应配备1 名以上管理层人员及3 名以上工作人员;

c)中介制管理的家政服务机构应配备3 名以上管理层人员及工作人员;

d)互联网交易平台应配备2 名以上专业管理(技术)人员及5 名以上运营维护人员。

2) 家政服务机构对从业人员的基本要求,包括:

a) 学历要求按GB/T 31772-2015 执行;

b) 岗位技能要求如下:

? ? 管理层人员应具备相关的业务和法律知识,并满足相关职业能力要求;

? ? 工作人员应具备相关的业务能力,并满足与其岗位相关职业技能要求;

? ? 家政服务员上岗前应参加岗前培训并持有与其服务内容相应的技能证书。

c) 其他具体要求按DB31/T 1046-2017 《家政服从业人员基本要求》执行。

3)家政服务机构对从业人员的管理要求,包括:

a) 家政服务机构应与工作人员签订劳动合同,建立

员工档案,为其依法缴纳社会保险;

b) 对家政服务员实行员工制管理的家政服务机构应与家政服务员签订劳动合同,为其依法缴纳社会保险;

c) 对家政服务员实行准员工制管理的家政服务机构应与家政服务员签订三方服务合同,为其办理人身意外伤害保险;

d) 对家政服务员进行登记,办理家政上门服务证件;

e) 督促家政服务员每年进行健康体检;

f) 建立家政服务员岗位技能、健康信息等档案;

g) 按时足额发放工作人员工资和家政服务员劳动报酬;

h) 制定年度从业人员培训计划,建立培训档案;

i) 宜实行家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度;

j) 组织参加政府、行业协会等举办的职业能力培训和考核,提高管理水平和服务技能;

k) 组织开展家政服务员技能大赛、评选等活动。

(二)业务管理

1、收费约定

1)服务明码标价,标价内容真实、字迹清晰、标示醒目。

2)对家政服务员实行员工制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的收取一次性服务费,不宜超过20%;按服务内容和服务费标的每月收取管理费和基社会保险费,管理费不宜超过5%,基本社会保险费由家政服务机构承担40%,家政服务员和客户各承担30%。有特殊要求的,三方另行约定。

3)对家政服务员实行准员工制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的收取一次性服务费,不宜超过20%;按服务内容和服务费标的每月收取相应的管理费,不宜超过5%。有特殊要求的,三方另行约定。

4)对家政服务员实行中介制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的收取一次性服务费,不宜超过30%。有特殊要求的,三方另行约定。

5)互联网交易平台按家政服务机构在平台明示的标的收取运营管理费。

2、服务接待

1)服务机构前台接待人员应统一着装、佩戴胸卡。

2)宜用普通话接待客户及电话咨询,做到文明礼貌、规范用语。

3、营业时间

1) 家政服务机构应明示营业时间。

2)互联网交易平台上的家政服务机构应在网站上明示营业时间,并在1 个工作日内对客户需求做出回应。

(三)服务监测

1、全面了解客户服务需求,提出服务方案,征得客户同意。

2、全面介绍客户服务需求,提出服务要求,征得家政服务员确认。

3、采用定期走访、电话回访、网上回访等方式建立服务跟踪制度,并形成记录。

4、对经营活动的服务质量进行记录,客观、真实反映服务质量,并定期归档。

5、及时处置客户的投诉和服务纠纷,响应时间不宜超过48 小时。

6、家政服务机构宜通过互联网交易平台对服务过程进行跟踪监管评价和数据管理。

7、服务监测其他具体要求按DB31/T 1047-2017《家政服务溯源管理规范》执行。

三、管理制度要求

(一)人力资源管理制度

1、建立人员招聘制度,按岗位描述实施招聘。

2、建立规范的招聘用流程,签订聘用合同或服务合同,签约率达100%。

3、建立岗位设置及岗位责任制度,并按规定的岗位责任制度实施考核。

4、建立考勤、休假、辞退、辞职、绩效考核及薪酬管理制度,实现薪酬与绩效挂钩。

(二)行政管理制度

1、建立日常的业务协调会议制度,并形成会议记录。

2、建立日常工作台账制度,定期整理并归档管理。

3、建立服务信息档案,服务合同及时录入电脑。

4、建立服务机构其他制度,包括:用印、办公用品申购与领用等制度。

(三)业务管理制度

1、建立岗位责任制度,做到岗位职责明确,责任到人。

2、建立规范、科学的工作流程,严格按服务规范进行绩效考核。

3、建立透明、合理的服务价格制度,服务价格与技能、客户评价挂钩。

4、建立服务跟踪制度,及时处理投诉、纠纷。

(四)信息管理制度

1、及时录入家政服务员身份、健康及职业技能信息。

2、及时录入客户基本信息、服务需求信息。

3、及时录入服务合同信息。

4、不泄露家政服务员及客户信息,相关服务信息纳入政府诚信管理体系。

(五)财务管理制度

1、建立内部稽核制度,定期进行财务清查。

2、建立固定资产采购申请、登记和领用管理制度。

3、资金、发票使用管理实行专人专管。

4、统一管理合同的签订、执行、变更、解除和延续。

5、对合同纠纷及赔偿处理进行记录,并归档管理。

(六)档案管理制度

1、及时完成档案的建立、录入、登记与装订。

2、档案实行分类归档与保管。

七)设施设备管理制度

1、设施设备购置应及时记入固定资产账目。

2、设施设备领用、保管与使用应形成记录。

(八)安全应急管理制度

1、建立并落实安全、消防、应急责任制度,并明确责任人。

2、配备专职的安全应急工作人员。

(九)监督考评管理制度

1、建立服务回访、投诉及纠纷处理应急机制,责任落实到人。

2、跟踪回访、投诉及纠纷处理应形成记录,并在48小时内对客户投诉做出回应。

3、实施薪酬与岗位考核、服务评价挂钩制度。

4、持续整改服务过程中发现的问题,整改率应达到95%及以上。

(十)教育培训管理制度

1、制定年度工作人员及家政服务员岗位技能培训计划,培训年覆盖率达50%及以上。

2、制定年度工作人员及家政服务员业务培训计划,培训年覆盖率达80%及以上。

3、定期组织工作人员及家政服务员参加政府和行业协会等组织的岗位技能培训,参加职业技能考核,年覆盖率达30%及以上。

家政服务从业人员基本要求

一、管理层

(一)岗位要求

1、自觉遵守国家法律法规,并按法律法规要求,组织机构内部管理和经营活动。

2、学历要求按GB/T 31772-2015 执行。

3、具备职业道德,具有责任心和事业心。

4、熟练掌握计算机及办公自动化等设备操作能力。

5、具备独立运营企业的管理经验、素质和能力,熟悉机构设置和人力资源管理相关知识。

6、具备沟通协调能力,妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或是内部间产生的矛盾、纠纷。

(二)工作内容

1、建立家政服务机构内部规章制度,具体按DB31/T1045-2017 《家政服务机构管理要求》执行。

2 、建立并实施溯源管理体系, 具体按DB31/T1047-2017 《家政服务溯源管理规范》执行。

3、保障家政服务机构运转所需各类资源,包括但不限于:

a) 保障家政服务机构所需人力资源,应做到:

?建立人力资源开发和管理系统完善从业人员教育培训制度;

?建立工作人员和家政服务员信息档案库;

?建立工作人员和家政服务员绩效考核制度;

?为工作人员、家政服务员进行职业生涯设计,增强其职业认同感和归宿感。

b) 保障家政服务机构所需财务和物资资源,包括:?

?资金资源;

?资产资源,包括:

——不动产资源;

——大型设备装置资源。

c) 保障家政服务机构所需信息资源,包括但不限于:

?人力资源信息;

?市场服务信息及服务过程信息;

?财产物资信息。

4、确立家政服务机构经营理念和目标,并为工作人员和家政服务员理解和接受。

5、应根据家政服务机构经营理念,设计服务方案和服务标志。

6、聘请专、兼职人员为客户、工作人员和家政服务员提供法律咨询、维权等服务。

7、建立家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度。

8、组织家政服务员参与家政服务机构的管理,增强凝聚力。

二、工作人员

(一)岗位要求

1、自觉遵守国家法律法规,依照法律法规和规章制度开展业务活动。

2、学历要求按GB/T 31772-2015 执行。

3、具备家政服务职业素质,具有责任心和事业心。

4、掌握计算机及办公自动化等设备的操作和使用。

5、掌握与家政服务机构经营服务项目相关专业知识及专业技能,并具有两年以上工作经验。

6、熟悉家政服务机构业务、工作流程,并具备工作协调能力。

7、掌握接待客户的礼仪、礼节,仪容仪表端庄,统一着装。

8、诚实守信,应向客户和家政服务员提供真实信息。

9、尊重客户和家政服务员,保护客户和家政服务员的个人隐私。

10、掌握与客户、家政服务员的交流沟通技巧。

11、遵守家政服务机构安全管理制度,具备应急处理能力。

12、严格履行服务合同,做好每单家政服务的追溯回访工作,包括:

a) 首次追溯回访宜在客户签订家政服务合同后10天内进行;

b) 采取电话、书面和上门等形式追溯回访服务质量。

13、应持续学习业务知识,提升业务能力,自觉参加政府和行业协会等组织的业务学习和培训。

(二)工作内容

1、依据家政服务员上岗程序,落实岗前培训并形成记录。

2、核实家政服务员提供的身份证、健康体检证明和技能等级证书等资料,并进行登记管理。

3、督促已登记的家政服务员定期体检,并核查健康体检证明的真实性、有效性。

4、家政服务员上岗前对其进行文明礼仪、安全教育等培训。

5、为家政服务员办理家政上门服务证件。

6、定期组织家政服务员参加专业技能培训,提高其服务水平。

7、宜在48 小时内回应客户反映的问题或投诉,处理结果形成记录并存档。

8、对家政服务员实行绩效奖惩考核,对家政服务员的工作能力、工作态度、工作表现进行日常记录管理。

9、定期组织家政服务员进行应急反应培训,减少服务事故发生。

三、家政服务员

(一)岗位要求

1、遵守国家法律法规和家政服务机构的规章制度。

2、学历要求按GB/T 31772-2015 执行。

3、符合国家相关法律规定的从业年龄,无刑事犯罪记录,无精神病史和传染病。

4、爱岗敬业,遵守职业道德和服务礼仪规范。

5、持有效身份证明、健康体检证明、技能等级证书等。

6、熟悉提供家政服务的内容及方式。

7、维护客户合法权益,保守客户个人隐私。

8、热爱家政服务工作,尊重客户的生活习俗和宗教信仰。

9、认同家政服务工作,对家政服务有职业认同感。

10、遵守家政服务机构规章制度,维护家政服务机构形象。

11、主动配合家政服务机构进行家政服务员登记。

12、办理家政上门服务证件。

13、具备与家政服务岗位相适应的服务技能,承接能胜任的家政服务工作。

14、具备相应的安全知识,确保客户及自身的生命财

产安全。

15、参加各类职业培训和技能大赛,提高自身素质与服务技能水平。

(二)工作内容

1、上岗服务时应做到服装整洁,主动出示家政上门服务证件。

2、宜用普通话与客户交流,礼貌用语、规范用语。

3、诚实守信,主动热情,认真负责,按照服务合同要求提供家政服务。

4、具备良好的卫生习惯,服务前应做好个人卫生。

5、掌握家用电器及燃气器具的使用常识,正确处理使用过程中发生的意外情况。

6、掌握不同材质衣帽鞋等物品的分类、清洗与保养方法。

7、掌握制作家庭餐食的基本方法,根据客户要求制作餐食。